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        明確角色責任,給旅客暖心的服務——站務人員培訓心得

        【2014/9/19】  【作者: 邱媚】【閱讀: 7279 次】 【關 閉
            
              9月18日,我有幸和來自全司各客運車站的站務伙伴們一起參加了2014年第一期站務知識培訓課。通過對客運營銷、運輸規范、生產安全、儀禮儀態等站務知識和技能的系統學習,感覺受益匪淺。
             第一節課“角色責任”與“客運營銷”課程,是由公司董事、副總經理陳夢麟親自擔任主講老師。他的講課讓我有著震撼心靈的知識體驗。作為一名客運站的基層工作人員,首先應該明白自己在工作中處于什么角色?了解了自己的角色定位,才能承擔起相應的角色責任。對于我來說,服務臺是我的工作崗位,給旅客提供優質服務是我的責任。那什么是優質的服務呢?優質服務首先要做到在工作中不斷提高服務技能和水平,熟練掌握業務知識。比如對各個班線的車次、時間、票價、?空军c等信息做到了如指掌,為旅客出行當好參謀。同時以親人般的態度來關心旅客,積極主動為旅客服務的優良態度,更是優質服務中不可缺少的。比如幫提行李、攙扶老人、隨時為旅客排憂解難等。如果說“角色責任”是做好一項工作的基石,那么“客運營銷”就是推進一項工作的有效助劑。當飛機、高鐵等越來越多的交通方式出現后,汽車客運逐漸失去了優勢,我們也需要通過更優質的服務來競爭。交通運輸行業是一個服務性行業,而服務臺 更是展示客運服務質量的一面鏡子。在日常工作中,我所理解的“客運營銷”,簡單為對旅客的一個微笑,為旅客解答好一個問題,給旅客燒的一壺熱水,以及隨時為旅客備著的一個創可貼。說是營銷,其實就是一種貼心的服務,能給予旅客心里需要的溫暖,旅客自然會更愿意選擇來到我們的客運站乘車。
               接下來的課程,授課老師從站務技能、客運安全、生產服務和禮儀方面給我們上了一堂堂生動而實用的課,對我們工作啟發很大。
               通過培訓,我對自己的工作有了更深刻的認識,在今后的工作中我將從點滴做起,去關心關愛旅客,為旅客提供好優良、高品質的服務。  
         
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